1. Atención de la reclamación directa
Procure atender las reclamaciones directas presentadas por los consumidores de manera oportuna, no hacerlo será tenido como indicio grave en su contra en un eventual proceso judicial. Igual consecuencia traería la negativa a recibir las reclamaciones, además habría lugar a la imposición de sanciones que por vía jurisdiccional pueden ascender a 150 SMLMV y administrativa 2000 SMLMV.
2. Información de los productos y servicios
Brinde información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que ofrezca o ponga en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de los derechos de los consumidores y las formas de ejercerlos. No hacerlo lo puede hacer responsable de los daños que se generen por la inadecuada o insuficiente información que brinde, y acreedor a sanciones pecuniarias.
En términos generales, si es productor, como mínimo debe suministrar: i) las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del producto o utilización del servicio; ii) cantidad, peso o volumen; iii) la fecha de vencimiento, y iv) las especificaciones del bien o servicio.
Si es proveedor, la información mínima que debe brindar es: i) la concerniente a la garantía y ii) el precio. Además debe verificar la existencia las instrucciones, información sobre la cantidad, peso y volumen, y fecha de expiración.
** Sobre el precio: Infórmelo visualmente en pesos colombianos, incluyendo todos los impuestos y costos adicionales. Cuando existan costos adicionales por estudio de crédito, seguros, transporte o cualquier otra erogación a cargo del consumidor, indíquelo de forma clara, especificando el motivo y valor.
3. Publicidad de productos y servicios
Lo que anuncie en su publicidad lo obligará al cumplimiento de lo anunciado. Esto incluye los términos de promociones y ofertas.
En la publicidad de promociones y ofertas deberá especificar las condiciones y cualquier otro requisito para acceder a ellas, así como la fecha de inicio y de finalización. No hacerlo lo hará incurrir en sanciones o que se entienda que la oferta rige desde que se dio a conocer al público y que será valida hasta que se de a conocer la revocatoria de la misma.
4. Error en el precio
En caso de presentarse un error evidente en el precio, corresponde al empresario demostrarlo, para hacerlo, tenga en cuenta los criterios que ha desarrollado la Superintendencia de Industria y Comercio:
i) Error de fácil observación e identificación; ii) enorme desproporción entre el valor del mercado y el precio ofertado; iii) el valor es inferior a costos adicionales (accesorios, envíos); iv) la forma en que se exhibe permite concluir error; v) no se anuncian descuentos especiales; vi) no existen productos ofrecidos por los competidores con ese precio, y vii) no es un bien de consumo masivo pero su precio es inferior al de bienes de bajo costo de consumo habitual.
La desproporción no es suficiente para considerar que se trata de un error evidente, notorio y manifiesto, además de eso se deben acreditar otros presupuestos.
De acuerdo con lo que ha manifestado la SIC, si demuestra que el error es evidente, notorio y de una magnitud que a los ojos de un consumidor medio hace ostensible la existencia de un yerro en la información y publicidad, no es dable ordenar que se mantenga el precio anunciado.
5. Exoneración de responsabilidad
Para exonerarse de la responsabilidad que se deriva de la garantía y la publicidad debe demostrar que el defecto proviene: i) de fuerza mayor o caso fortuito; ii) del hecho de un tercero; iii) del uso indebido del bien por parte del consumidor; iv) de la desatención de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía, por parte del consumidor, o v) que la información fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la adulteración o suplantación.
6. La negación de la garantía debe estar soportada desde el punto de vista técnico
Si va a negar la garantía, debe hacerlo con fundamento en un diagnostico y contando con un soporte técnico. En varias decisiones jurisdiccionales, la SIC ha precisado que la negación de la garantía debe estar soportada de manera adecuada desde el punto de vista técnico y luego de un análisis o diagnóstico del defecto alegado por el consumidor.
Negar la garantía sin soportes técnicos o con fundamento en simples fotografías implica el incumplimiento de los deberes del proveedor y/o productor de cara a la garantía.
7. Exención del día sin IVA
Que un consumidor pague por un bien en el día sin IVA aprovechando la exención tributaria y que sin justificación el proveedor le devuelva el dinero es una vulneración a sus derechos.
Para evitar incurrir en esto, como proveedor debe demostrar que todas las unidades de ese bien que se encontraban disponibles fueron vendidas y entregadas, y que la no entrega del producto se debe a que no se cuenta con existencias.
La no entrega o la simple dilación es considerada una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores que genera responsabilidad frente a la infracción de las normas de protección al consumidor en cabeza de los productores o proveedores.
8. Plataforma de comercio electrónico y portales de contacto
Si funciona como una plataforma de comercio electrónico, tenga en cuenta que lo cobijan las obligaciones que recaen sobre proveedores y expendedores de comercio electrónico, previstas en el artículo 50 de la Ley 1480 de 2011. Lo diferencian de los portales de contacto, que estos se limitan a funcionar como intermediadores que ponen en contacto a oferentes y consumidores pero no son parte de la relación de consumo.
La obligación de estos últimos consiste en exigir a los oferentes la información que permita su identificación, para que pueda ser consultada por el comprador y suministrada a la autoridad competente cuando esta lo requiera.
9. Peticiones, quejas y reclamos
El consumidor tiene derecho a reclamar ante el productor o proveedor sobre aspectos que se deriven de la transacción de consumo, por tanto, disponga de canales y mecanismos efectivos para recibir peticiones, quejas y reclamos.
10. Multas en vía jurisdiccional y judicial
El articulo 58 de la Ley 1480 de 2011 establece que si la decisión del proceso es favorable para el consumidor, la SIC en ejercicio de funciones jurisdiccionales y los jueces podrán imponer al productor o proveedor que no haya cumplido con sus obligaciones una multa de hasta 150 SMLMV. Sin embargo, esta multa no procede si el proceso termina por conciliación, transacción, desistimiento o allanamiento.
En consecuencia, si no logró arreglar de manera directa con el consumidor, y con ocasión a ello se dio inicio al proceso, procure llegar a un acuerdo de manera previa a la sentencia y así evita la imposición de esta sanción.