VIVA AIR Y ULTRA AIR: ¿CÓMO RECUPERAR EL DINERO DE SU TIQUETE?

Por: Natalia Higuera

Con el cierre de operaciones por parte de Viva Air el 28 de febrero de 2023 y posteriormente por parte de Ultra Air el 30 de marzo de 2023, quienes resultaron más afectados fueron los pasajeros que esperaban viajar con alguna de estas aerolíneas.

En el presente artículo se resaltan algunos aspectos para tener en cuenta en caso de no haber podido usar su tiquete de viaje y desea recuperar su dinero.

¿Quién responde?

Dependiendo a quién le realizó la compra de su tiquete, podrá dirigir su acción contra la aerolínea y/o agencia de viaje. Por un lado, si la compra fue realizada directamente a la aerolínea, esta será la que deba de responderle. Por otro lado, si la compra se realizó con la agencia de viaje, podrá dirigir su acción contra esta y contra la aerolínea. Esto último considerando la posición de la Superintendencia de Industria y Comercio según la cual, las agencias no son simples intermediarias para el consumidor, por el contrario, recaudan el dinero del servicio, ofrecen el vuelo como parte del paquete y anuncian la información del servicio aéreo[1].

¿Cuál es el fundamento de la acción y qué puede reclamar?

En estos casos, se tratará de una acción de protección al consumidor para la exigibilidad de la garantía legal por no haberse prestado el servicio, solicitando la devolución del dinero de su compra. Sin embargo, cabe precisar que, si usted pudo hacer uso de su reserva y fue reubicado en otra aerolínea sin costo adicional, esta acción no tendría lugar, ya que finalmente pudo disfrutar del servicio.

De igual forma, mediante esta acción en la Superintendencia solo podrá solicitar el reembolso del dinero, sin ningún otro concepto. Significa esto que, si debió adquirir otros tiquetes, asumir gastos adicionales o perdió reservas, entre otros, no podrá exigirlos en este escenario. Para ello deberá acudir, necesariamente, ante el juez civil para que se reconozcan los perjuicios causados como consecuencia de la cancelación de los vuelos.

Deber de presentar la reclamación directa

Antes de interponer alguna acción de protección al consumidor, debe presentar su reclamación directa a la respectiva aerolínea y en esta solicitar la devolución del dinero, dado que no pudo realizar su viaje.

La aerolínea deberá informar si accede o no a realizar la devolución, y en este último caso exponer los motivos para no hacerlo. Siendo así, en caso de no recibir una respuesta, esta no ser satisfactoria o no cumplir la aerolínea con el reembolso, procederá su acción.

¿Cuál es la autoridad competente?

Tenga en cuenta que, para las acciones de protección al consumidor, podrá acudir a jueces civiles o a la Superintendencia de Industria y Comercio. Si bien la Aeronáutica Civil y la Superintendencia de Transporte son autoridades encargadas de la supervisión en el mercado aéreo, sus facultades respecto a la protección de usuarios son solo administrativas. En otras palabras, solo determinan si las aerolíneas han vulnerado o incumplido sus obligaciones legales, dando lugar a eventuales sanciones o correctivos. Como consecuencia, no son las encargadas de proteger los derechos particulares de los consumidores, por lo que por esta vía no se obtendría el resarcimiento de perjuicios o la devolución del dinero cancelado.

[1] Superintendencia de Industria y Comercio. Sentencia 805 del 9 de febrero de 2023.